Invitations to tender Project staff Przeprowadzenie modułu „Obsługa klienta” w Białej Podlaskiej w ramach projektu „TO Twoja szansa!”
| Przeprowadzenie modułu „Obsługa klienta” w Białej Podlaskiej w ramach projektu „TO Twoja szansa!” |
 |
 |
 |
| Monday, 14 March 2011 00:00 | ||||||||||||||
|
There are no translations available.
Lublin, dnia 14 marca 2011 roku L. Dz. FRL/783/11 Znak sprawy: 6/TTS/2011/OK/BP
Zapytanie ofertowe
Fundacja Rozwoju Lubelszczyzny w Lublinie zaprasza osoby fizyczne do składania ofert na osobiste przeprowadzenie modułu „Obsługa klienta” w ramach szkolenia „Obsługa klienta z obsługą komputera” w Białej Podlaskiej.
Fundacja Rozwoju Lubelszczyzny realizująca projekt „TO Twoja szansa!” w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki, Priorytet VII Promocja integracji społecznej, Działanie 7.2 Przeciwdziałanie wykluczeniu i wzmocnienie sektora ekonomii społecznej, Poddziałanie 7.2.1 Aktywizacja zawodowa i społeczna osób zagrożonych wykluczeniem społecznym, współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego, zaprasza do przedstawienia oferty na osobiste przeprowadzenie modułu „Obsługa klienta” w ramach szkolenia „Obsługa klienta z obsługą komputera” w Białej Podlaskiej, w wymiarze 80 godzin.: Wykonawca podaje cenę brutto za jedną godzinę realizacji usługi.
Część I – 32 godziny Część II – 48 godzin
Wykonawca może złożyć ofertę cenową na jedną lub więcej części zamówienia.
I Tryb udzielenia zamówienia: Postępowanie prowadzone jest w formie zapytania ofertowego z zachowaniem zasady konkurencyjności, na podstawie wewnętrznego Regulaminu udzielania zamówień na dostawy, usługi lub roboty budowlane w toku realizacji Projektów współfinansowanych ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego, których wartość przekracza wyrażoną w złotych równowartość kwoty wynikającej z umowy o dofinansowanie projektu, w rozdziale dotyczącym konkurencyjności.
II Opis przedmiotu zamówienia: Przedmiotem zamówienia jest osobista realizacja usługi przeprowadzenie zajęć z zakresu „Obsługa klienta z obsługą komputera” w Białej Podlaskiej.
1. Zajęcia będą odbywać się w dni powszednie, 8 godzin dziennie, w łącznym wymiarze 80 godzin (lekcyjnych), w okresie kwiecień 2011 - maj 2011 r., według uzgodnionego harmonogramu 2. Program szkolenia jest podzielony na część teoretyczną oraz praktyczną.
Cześć I (48 godzin) - obejmuje opracowanie materiałów i przeprowadzenie zajęć dla 10 uczestników/ uczestniczek w zakresie: Wprowadzenie - 8 godzin, w tym: - Cel obsługi klienta. - Czego oczekuje klient? - Rola pracownika obsługi klienta, zadania i wyzwania. - Korzyści z dobrej obsługi klienta dla klienta, pracownika i firmy. - Charakterystyka idealnego pracownika obsługi klienta. - Jakość obsługi klienta, a pozycja firmy na rynku. - Prawa klienta, unormowania umów sprzedaży, podział i forma rękojmi gwarancji. - Zasady postępowania w przypadku reklamacji. Techniki sprzedaży - 16 godzin, w tym: - Techniki wywierania wpływu w procesie sprzedaży, rozpoczęcie kontaktu z klientem, rozwijanie umiejętności aktywnego słuchania, reguła wzajemności, zaangażowanie - konsekwencja , zasada kontrastu, zadawanie zamkniętych pytań, prawo limitu, konformizm, wykorzystanie cytatów i autorytetów, prawo oczekiwań, błędne skojarzenia. - Trudni klienci i trudne sytuacje: diagnoza zarzutów klienta, trudna sytuacja jako statystycznie nieuchronny element pracy, geneza sytuacji trudnych, rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych, uprzedzanie i rozwiązywanie obiekcji i zastrzeżeń klienta, pomyślne rozwiązywanie sytuacji trudnych. Zasady pracy z klientem - 24 godziny, w tym: - Zasady nawiązywania kontaktu, strategie pozyskiwania nowych klientów, finalizowanie sprzedaży, cechy efektywnych sprzedawców. - Handlowanie jako gra, negocjacje: o Wyznaczanie granic i celów o Strategie, techniki, procedury o Manipulacje i kontrmanipulacje o Komunikacja w negocjacjach jako źródło wiedzy. o Sposoby radzenia sobie ze stresem. o Ćwiczenia praktyczne. - Zasady rozmowy telefonicznej: o Przygotowanie do rozmowy o Sporządzanie notatek o Przełączanie, automatyczna sekretarka o Oddzwanianie o Błędy telefoniczne o Głos: intonacja, dykcja, barwa o Zasady postępowania w przypadku agresji rozmówcy o Ćwiczenia praktyczne - Korespondencja listowa i mailowa: o Estetyka korespondencji o Formy grzecznościowe o Podpis o Ćwiczenia praktyczne
Cześć II (32 godz.) -obejmuje opracowanie materiałów i przeprowadzenie zajęć dla 10 uczestników/uczestniczek w zakresie: Autoprezentacja i komunikacja - 24 godziny, w tym: - Podstawy autoprezentacji: o Jak najlepiej powitać klienta? o Rola wyglądu zewnętrznego – pracownik wizytówką firmy. o Jak wyrazić uprzejmość w kontakcie osobistym? o Ćwiczenia praktyczne. - Podstawy komunikacji: o Ogólny schemat komunikacji. o Zasada aktywnego słuchania. o Stosowanie form retorycznych. o Przestrzeń w kontakcie z klientem. o Język gestów, kontakt wzrokowy i mowa ciała. o Techniki odpierania zarzutów. o Bariery komunikacyjne – jak sobie z nimi radzić? o Ćwiczenia praktyczne. Typologia klienta - 8 godzin, w tym: - Analiza różnych typów klienta. - Najczęściej spotykane sposoby zachowań klientów w zależności od problemu i okoliczności. - Rozpoznawanie typów klienta po zachowaniach werbalnych i niewerbalnych. - Ćwiczenia w parach umiejętności reagowania na zachowania klienta. - Poszukiwanie najlepszych sposobów na prowadzenie rozmowy z różnymi typami klientów.
III Wymagania dotyczące realizacji szkolenia: 1. Wykonawca jest zobowiązany do opracowania, zwizualizowania zgodnie z wytycznymi i przedstawienia do akceptacji materiałów szkoleniowych dla uczestników/uczestniczek szkolenia. 2. Wykonawca jest zobowiązany do przygotowania pytań/zadań na egzamin końcowy sprawdzający zdobyte wiadomości z zakresu zajęć, które prowadzi. Wykonawca opracowuje pytania/zadania, przedstawia do akceptacji i sprawdza ich wykonanie przez uczestników/uczestniczek. 3. Wykonawca powinien prowadzić szkolenie w terminie uzgodnionym z Zamawiającym, tj. według uzgodnionego harmonogramu. 4. Wykonawca powinien nadzorować prowadzenie dostarczonego przez Zamawiającego dziennika zajęć, listy obecności, ewidencję godzin i zadań realizowanych w ramach projektu.
IV Nazwa i kod określone we Wspólnym Słowniku Zamówień: 80000000-4 Usługi edukacyjne i szkoleniowe
V Termin wykonania zamówienia: Zajęcia rozpoczną się w kwietniu 2011 r. i zakończą maksymalnie do końca maja 2011 roku. Szczegółowy harmonogram zajęć zostanie przedstawiony przez Zamawiającego po rozstrzygnięciu postępowania.
VI Opis warunków udziału w postępowaniu: W postępowaniu mogą wziąć udział Wykonawcy, którzy: 1. posiadają wiedzę i doświadczenie niezbędne do wykonywania zadań określonych w Opisie Przedmiotu Zamówienia 2. posiadają uprawnienia do wykonania określonej działalności lub czynności, jeżeli ustawy nakładają obowiązek posiadania takich uprawnień. 3. Z zamówienia wykluczone są osoby zatrudnione w instytucjach uczestniczących w realizacji PO KL w sytuacji, gdy występuje konflikt interesów o którym mowa w Wytycznych w zakresie kwalifikowania wydatków w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki (Rozdział 4 podrozdział 5 pkt. 5) obowiązujących od dnia 01.01.2011 roku. 4. W celu uniknięcia podwójnego finansowana osoby, których wynagrodzenie finansowane jest ze środków publicznych zobowiązane są świadczyć usługi poza obowiązującym je czasem pracy (w tym również poza czasem urlopu wypoczynkowego) lub w czasie urlopu bezpłatnego. 5. Ocena spełnienia warunków udziału w postępowaniu będzie przeprowadzona w oparciu o przedłożone przez Dostawcę/Wykonawcę dokumenty i oświadczenia. 6. Oferty Dostawców/Wykonawców, którzy przedłożą dokumenty i oświadczenia potwierdzające spełnianie wymaganych warunków zostaną dopuszczone do badania i oceny. 7. Dostawcy/Wykonawcy, którzy nie przedłożą dokumentów i oświadczeń potwierdzających spełnianie wymaganych warunków zostaną wykluczeni z postępowania, po uprzednim wezwaniu do uzupełnienia brakujących dokumentów.
VII Kryteria oceny ofert: Zamawiający dokona oceny i porównania ofert oraz wyboru oferty najkorzystniejszej w oparciu o następujące kryterium/kryteria:
Cena za 1 godzinę brutto w zł. - 60% (60 pkt.) Doświadczenie – 35% (35 pkt.) Dodatkowe kursy/szkolenia podnoszące kwalifikacje – 5% (5 pkt.)
1. Maksymalną ilość punktów w ramach kryterium cena (cena brutto) otrzyma najtańsza oferta według wzoru:
C minimalna Cena = --------------------- x 60 C oferty ocenianej
Pozostałe oferty otrzymają odpowiednio niższą ilość punktów.
2. W ramach kryterium „doświadczenie” Zamawiający będzie przyznawał punkty za liczbę godzin przeprowadzonych zajęć w zakresie zgodnym z przedmiotem zamówienia, w ciągu ostatnich 3 lat. Punkty liczone będą wg wzoru, zgodnie z danymi przedstawionymi zał. nr 2 Wymagane jest dostarczenie kopii dokumentów (potwierdzonych za zgodność z oryginałem) potwierdzających przeprowadzenie zajęć wymienionych w zał. Nr 2. (kopie referencji lub umów).
Liczba godzin oferty ocenianej Doświadczenie = ---------------------------------------------------- x 35 (liczba godzin) Liczba godzin oferty z największym doświadczeniem
3. „Dodatkowe kursy/szkolenia podnoszące kwalifikacje”, tj. dodatkowe kwalifikacje w zakresie przedmiotu zamówienia, także studia podyplomowe i kursy pedagogiczne. Zamawiający będzie przyznawał 5 punktów za kursy/szkolenia/studia podyplomowe i ich zgodność z przedmiotem zamówienia, w oparciu o dane zawarte w załączniku nr 2. Wymagane jest dostarczenie kopii uzyskanych dyplomów/zaświadczeń.
Zamawiający wybierze najkorzystniejszą ofertę, która uzyska najwyższą ilość punktów w oparciu o ustalone wyżej kryteria.
VIII Opis sposobu przygotowania ofert: W odpowiedzi na zamówienie:
IX Forma, miejsce i termin składania ofert: Forma oferty: ofertę należy złożyć w postaci pisemnej, w zamkniętej kopercie i opisać ją podając: znak sprawy, dane prowadzącego postępowanie (nazwa i adres), tytuł projektu, w ramach którego prowadzone jest niniejsze postępowanie oraz dane składającego ofertę (imię i nazwisko, adres), a także opatrzyć napisem „Nie otwierać przed dniem 23.03.2011 r.”
Miejsce złożenia oferty: siedziba Fundacji Rozwoju Lubelszczyzny, ul. Lubartowska 74 A, I p., 20-094 Lublin (Sekretariat).
Termin złożenia oferty do dnia: 23.03.2011 r. do godz. 12.00.
X Unieważnienie postępowania: Zamawiający ma prawo do unieważnienia postępowania, jeżeli wystąpią następujące okoliczności: 1. wszystkie oferty, które wpłynęły w danym postępowaniu były wadliwe i nie można usunąć ich wad, 2. w toku postępowania ujawniono niemożliwą do usunięcia wadę postępowania uniemożliwiającą zawarcie zgodnej z Projektem umowy, 3. w postępowaniu doszło do naruszenia zasad określonych w Regulaminie udzielania zamówień na dostawy, usługi lub roboty budowlane w toku realizacji Projektów współfinansowanych ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.
XI Osoby do kontaktów: Anna Ziółkowska - Specjalista ds. szkoleń i doradztwa tel: + 48 81 710 19 21, e-mail: This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it
XII Wykaz załączników: 1. Formularz oferty. 2. Wykaz-opis doświadczenia w okresie ostatnich 3 lat. 3. Życiorys zawodowy zawierający doświadczenia zgodne z opisem przedmiotu zamówienia. Wzór cv – wersja elektroniczna do pobrania na stronie www.fundacja.lublin.pl, w zakładce: Zaproszenie do składania ofert – Personel projektu. 4. Deklaracja uczestnictwa w projekcie. 5. Dokumenty poświadczające posiadane wykształcenie/uprawnienia. 6. Ewentualne rekomendacje i referencje.
Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
|
